为了进一步促进研究生院行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保服务对象满意，根据学校《关于进一步加强和改进机关作风效能建设的若干意见》（苏大委【2018】93号）文件精神，制定本制度。

第一条  首问负责制是指服务对象到达或致电研究生院，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。

第二条  首问责任人是指在研究生院范围内第一个接受服务对象来电、来访、来函询问或办理相关事务的工作人员。

第三条  首问责任人要热情接待服务对象，使用文明、规范的用语，耐心听取服务对象的陈述，认真受理，服务周到。

第四条  服务对象所提问题不属于首问责任人或研究生院职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。

第五条  服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应将服务对象需办理的事项及其联系方式登记在册并转送综合办公室，由综合办在5个工作日内给予答复。

第六条  一次性告知制度是首问责任人、承办人对申请人咨询和办理的事项有承担一次性告知全部内容的责任。

第七条  对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，应当说明原因，并一次性告知其全部办理要求和所需的材料；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的，首问责任人、承办人必须按照否定报备制度明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。

第八条 首问负责制、一次性告知制度适用于招生咨询、学生日常事务办理、证明及翻译件出具、国际交流、报销审批等相关事务。

第九条  研究生院为服务对象提供必要的访客休息场所。

第十条 违反上述规定且遭到服务对象投诉的，由院领导或分管领导给予诫勉谈话并责令改正。